中新网11月18日电
长久以来,不像其他竞争对手,包括酒店业务在内的携程各个部门都相对低调,不太举行大型发布会。

但11月17日,携程酒店部门却显现了与之前不一样的“态度”:既获得了近千家酒店的高调支持,又升级了与酒店方的全面合作,还公布了诸多酒店领域的创新举措。这些,如媒体所言,都是为了打造“新型的酒店共赢生态圈”。

加上前阶段数千家酒店与携程签订总经销协议,携程显示出了在酒店市场“搞得定”的姿态。实际上,不管是横向比较,还是纵向比较,能得到如此多家酒店的支持,都是其他OTA,包括新型OTA所不具备的。

那么,携程为什么会得到如此多酒店的支持?

品牌积累不可忽视

回答这个问题前,需要了解的一段历史是:早在1999年携程成立后不久,携程就看到了在线酒店预订市场的机会,并付出了努力。

微信公众号“创事记”介绍:刚创业后不久,为了赢得酒店的信赖,获取足够多的房源,以满足线上控房系统的完美体验,梁建章几乎跑遍了上海所有的酒店。

“一手掌控房源,一手拥有用户流量,此时的携程实现了酒店与用户的完美嫁接,在用户心中种下了‘订房上携程’的种子,在酒店业注入了‘只要把房源提供给携程,就可以减少空置率风险’的认知。”创事记称,“此举为携程日后在线旅游领域快速发展奠定了坚实基础。”

很多年后的今天,业内赫然发现:携程不管在PC端还是在App端,均已成长为一个“流量巨头”。实际上,这也是品牌多年积累的成果。

目前,携程注册会员数量达2.5亿,APP下载量超过23亿。不仅是在线旅游市场,放眼全球,这恐怕都是一个巨量级的数据。即便是各大酒店集团的会员数量加起来,可能都不会有23亿元之巨。

服务“护城河”

纵观OTA这几年的历史,或者说是“战争史”,携程酒店部门不是没遇到过危机,当数年前艺龙旅行网用补贴战侵袭市场时,习惯了赚取佣金、不走“预付”和“担保”渠道的携程酒店,遇到过迷茫期。在与去哪儿网竞争时,在间夜量方面,也被指“有可能会被超越”。

但最终,酒店方却还是没有放弃携程,选择为携程“供货”。归根到底,一个重要的原因,还是在于优秀的服务。

据了解,携程酒店现在的负责人孙茂华,当年曾掌管客户服务部。正是在她的管理下,携程推出了服务领域的“六西格玛”标准,在当时,曾“惊为天人”,并一直沿用至今。

携程酒店的服务,既解决了消费者的“痛点”,又解决了酒店的“痛点”。

对于前者,行业中,很少有携程酒店部门那样,能真正提供“7×24小时”的服务。打开携程酒店频道的页面,“地标”、“亲子酒店”、点评、问答的高亮展示等,无不想到了消费者所能想到的一切。加上客服机器人的出现,进一步降低了预订的费力度。

新葡萄京娱乐场,对于后者,酒店很明显的感受是:前台就这么多电话,万一有无数个消费者同一时间拨入酒店电话,肯定会手忙脚乱。但依托于呼叫中心系统,一天之内,接入数万个、甚至几十万个消费者关于酒店预订的电话,却不会有太大问题。

新葡萄京娱乐场app,这是酒店之幸,却在后来的发展演变中,成为了携程酒店部门最重要的“护城河”之一。一个反问是:包括新型OTA在内,谁有这样的服务“护城河”?

产业链的精准布局

服务和品牌都是携程的优势,还有一个酒店不能忽视、或者说外界知之甚少的优势是:携程在酒店产业链,早就进行了深度布局。

比如,如家、华住、铂涛、桔子酒店等连锁品牌,无不有携程的烙印——如家是梁建章和季琦等人一手创立起来的,华住的掌门人就是携程“四君子”之一的季琦,铂涛的郑南雁和桔子酒店的吴海,都曾是携程的“大将”。

B2B端,携程与多家酒店分销商有密切合作。2013年,市场还曾一度传言携程投资过酒店分销商大都会集团。对于其他的供应商,市场也了解到:携程也会充分站在消费者的角度,管理好供应商。

对此,酒店业内人士彭雪蓉曾在界面上撰文说:“正如携程自己所强调的那样。即便在旺季也能确保房间供给,并且预定确认及时。携程对供应商的控制力绝对牛逼,从而确保了高品质的售前和售后服务。”

更重要的是,不同于酒店本身,也不同于其他新型OTA,携程早已是一家国际化的大公司,这几年不光在海外开分公司,还不断进行投资布局。比如,算上对印度在线旅游企业MakeMyTrip的投资,携程获得了服务全球30亿人的机会。

“携程已经是一个国际性的大公司,不管是登陆纳斯达克,引入各路国际资本,还是用户和供应商的全球延伸,携程连接着一个广阔的世界。”彭雪蓉说,“如果酒店贸然跟携程分手,则意味着失去快速连接17亿用户的机会,关上了一扇通往世界的大门。”

所以,本质上说,在互联网早已融合一切产业链条的当下,在在线酒店市场,这已经是一个属于携程的时代,同样,也是一个属于携程和酒店合作方共赢的时代。在互联网的准则下,与其互相厮杀,拒绝融合,还不如与消费者三方一起,共同走向一个共赢的时代。

因此,选择携程,是酒店看得到的,也是消费者能看得到的。

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